Eurobank Hub: Το “στρατηγείο” της Eurobank μας άνοιξε τις πόρτες του!

Τι κρύβεται πίσω από το “frontend” ενος μεγάλου, τραπεζικού ιδρύματος; Πως κινούνται τα αθέατα “νήματα” που εξασφαλίζουν την ομαλή λειτουργία, τις απρόσκοπτες συναλλαγές, την ασφάλεια των καταθέσεων, την online και on-site εξυπηρέτηση πελατών της τράπεζας; Αυτές είναι λίγες μόνο από τις ερωτήσεις στις οποίες λάβαμε απάντηση κατά την επίσκεψή μας στα “κεντρικά” της Eurobank, στη Νέα Ιωνία. Ως… bonus, όμως, μάθαμε και αρκετά για την ιστορία του χώρου, ο οποίος μετρά σχεδόν 100 χρόνια ζωής και κάποτε αποτελούσε τμήμα του “μικρού Manchester” της Αθήνας, στεγάζοντας μια από τις σημαντικότερες κλωστοϋφαντουργίες της περιοχής, την “Μουταλάσκη”. Το Eurobank Hub μας άνοιξε διάπλατα για πρώτη φορά τις πόρτες του και μας ταξίδεψε από το παρελθόν στο παρόν, αλλά και το μέλλον!

Φυσικά, θα περίμενε κανείς οτι ο χώρος ελάχιστα θα θύμιζε την άλλοτε μεγάλη μονάδα παραγωγής νημάτων και υφασμάτων. Άλλωστε, ήδη από το 2001 και μετά την εγκατάλειψη, στέγασε αρχικά τα γραφεία του οργανισμού “Αθήνα 2004” και εν συνεχεία την Singular Logic, αν και από το 2006 ανήκει στον Όμιλο Eurobank. Παρά ταύτα, δεν χρειάζεται να είσαι πολύ παρατηρητικός για να διακρίνεις τους παλιούς, πέτρινους τοίχους και την οδοντωτή σκεπή που έχουν διατηρηθεί εδώ και δεκαετίες, με την κατάλληλη “ενσωμάτωση” στις υπόλοιπες εγκαταστάσεις και την επιμελή τους συντήρηση. Έτσι, μέσα στα υπερσύγχρονα (αλλά όχι και πολύβουα, αφού επικρατεί μια γενικότερη ηρεμία) γραφεία, μπορείς με λίγη φαντασία να “δεις” τα παλαιά μηχανήματα και τους/τις εργαζόμενους/εργαζόμενες της Μουταλάσκη. Το παρελθόν συναντά το παρόν και το μέλλον, λοιπόν και μετά από αυτό τον πρόλογο συνεχίσαμε σε ένα εκτενές tour, στο οποίο είχαμε την ευκαιρία να μάθουμε πολλά για τον τρόπο που λειτουργεί η Eurobank, από τα ίδια της τα στελέχη, με έκαστο να αναφέρεται στον δικό του τομέα.

Αν μη τι άλλο, η ξενάγηση, τα όσα ακούσαμε και είδαμε ήταν αποκαλυπτικά και μας έκαναν να βλέπουμε διαφορετικά ακόμα και μια απλή συναλλαγή μέσω του Eurobank app στο κινητό μας, ή μια πληρωμή σε POS. Ελπίζουμε τα όσα θα διαβάσετε και θα δείτε παρακάτω, να σας προσφέρουν έστω μια μικρή “γεύση” των operations ενός μεγάλου χρηματοπιστωτικού ιδρύματος και να σας “ταξιδέψουν” στα άδυτα του Eurobank Hub, μιας εγκατάστασης που σφύζει από τεχνολογία, καινοτομία, ιδέες, όρεξη και αρμονική συνεργασία όλων των ανθρώπων της εταιρείας…

Η Eurobank υιοθετεί και εισάγει στην εγχώρια αγορά την πρωτοπόρο τραπεζική αντίληψη Phygital και επενδύοντας σ’ αυτό το μοντέλο λειτουργίας υλοποιεί την αναπτυξιακή της στρατηγική με ορίζοντα τη Eurobank 2030. Στρατηγικός στόχος είναι να αναδειχθεί ως η πιο απλή, ψηφιοποιημένη τράπεζα στην Ελλάδα και τη Νοτιοανατολική Ευρώπη, παρέχοντας τη βέλτιστη και ασφαλέστερη ψηφιακή εμπειρία στον πελάτη.

Η Phygital προσέγγιση επιδιώκει έναν ισορροπημένο συνδυασμό της τεχνολογίας με το ταλέντο, την εμπειρία και την τεχνογνωσία των ανθρώπων της Τράπεζας, που διατηρούν νευραλγικό ρόλο στο «πάντρεμα» των δύο φιλοσοφιών. Κομβικοί επιχειρησιακοί άξονες είναι η διαρκής επένδυση στην αναβάθμιση των υποδομών πληροφορικής και η ανάπτυξη προσωποποιημένων προϊόντων και υπηρεσιών, σύμφωνα με τις ανάγκες του πελάτη που να είναι διαθέσιμες όταν τις θέλει και προσβάσιμες από όποιο σημείο επιθυμεί. Αξίζει να σημειωθεί πως οι επενδύσεις του Ομίλου σε αναβάθμιση των τεχνολογικών υποδομών μόνο κατά την τελευταία τριετία ξεπέρασαν τα 200 εκατ. ευρώ και συνεχίζονται με ακόμη μεγαλύτερη δυναμική. Στην διαρκή προσπάθεια της Τράπεζας να παραμένει πρωτοπόρος στην καθημερινή της πρακτική, καθοριστική είναι η βέλτιστη αξιοποίηση του ανθρώπινου δυναμικού της. Είναι το ανθρώπινο ταλέντο που θα αντιληφθεί την κατεύθυνση της αγοράς στο μέλλον, θα οραματιστεί και θα σχεδιάσει, μελετώντας και αξιολογώντας τις σύγχρονες τάσεις. Σταθερά και απρόσκοπτα, παρά τις διαδοχικές κρίσεις των τελευταίων ετών, η Eurobank επανασχεδιάζει συστήματα, διαδικασίες παραγωγής προϊόντων και υπηρεσιών και αξιοποιεί τις πλέον σύγχρονες μεθόδους εργασίας και συνεργασίας, συμπεριλαμβανομένης της τηλεργασίας για σημαντικό μέρος του δυναμικού της.

Η Phygital αντίληψη απαιτεί διαρκή επένδυση στους ανθρώπους και παράλληλα σε νέες υποδομές για ολοκληρωμένες σύγχρονες λύσεις, καλύπτοντας κατά το δυνατόν πληρέστερα τις ανάγκες των πελατών.

Για μια Τράπεζα «ανοικτή» 24/7: Στο κινητό, στον υπολογιστή, στο σπίτι, στο γραφείο, στο δρόμο.

Το Eurobank Hub στη Νέα Ιωνία

Κλειδί στη διαδικασία μετασχηματισμού της Eurobank αποτελεί το Eurobank Ηub στη Νέα Ιωνία Αττικής. Εκεί κτυπά η «καρδιά» των ψηφιακών υπηρεσιών του Ομίλου και έχει αναπτυχθεί ένα πολυδιάστατο οικοσύστημα υποδομών και δεξιοτήτων, όπου εξειδικευμένοι επαγγελματίες στο χώρο της τεχνολογίας, σε συνεργασία με ένα εκτενές δίκτυο ελληνικών και πολυεθνικών εταιρειών πληροφορικής, υποστηρίζουν αποτελεσματικά τις εγχώριες και, συνολικά, τις διεθνείς δραστηριότητες της Τράπεζας, η οποία διατηρεί παρουσία σε έξι (6) χώρες.

Στο Eurobank Ηub, σε ένα σύγχρονο χώρο 34.000 τετραγωνικών μέτρων, πέραν του Technology & Digital Hub, δηλαδή των Διευθύνσεων Πληροφορικής και Ψηφιακής Τραπεζικής, στεγάζονται, επίσης, η Οργάνωση, οι Κεντρικές Υπηρεσίες & Λειτουργίες, οι Οικονομικές Υπηρεσίες καθώς και το Κέντρο Εκπαίδευσης. Στο κτιριακό συγκρότημα στη Νέα Ιωνία, απασχολούνται συνολικά περίπου 2.000 εργαζόμενοι που αντιστοιχούν στο 50% του προσωπικού των κεντρικών υπηρεσιών της Τράπεζας. Παρέχει, παράλληλα, 625 θέσεις στάθμευσης οχημάτων και πολυάριθμες θέσεις για μοτοσυκλέτες και ποδήλατα καθώς και σταθμούς ταχυφόρτισης ηλεκτροκίνητων οχημάτων. Στον κόμβο λειτουργεί, επίσης, εστιατόριο για τους εργαζόμενους, τραπεζικό κατάστημα και δύο ΑΤΜs για τις συναλλαγές τους.

Το σύμπλεγμα κτιρίων κτίστηκε το 1927 για να στεγάσει την κλωστοϋφαντουργία «Μουταλάσκη», την οποία ίδρυσαν πρόσφυγες της Μικράς Ασίας και εν συνεχεία, απορροφήθηκε από την ακμάζουσα τότε Πειραϊκή Πατραϊκή. Αποτέλεσε, για αρκετές δεκαετίες, μια από τις βασικές βιομηχανικές ζώνες ανάπτυξης και απασχόλησης στην περιοχή, που έσφυζε από ζωή έως τα τέλη της δεκαετίας του 1970. Μετά από αναδιαμόρφωσή του το 2001, εγκαταστάθηκαν εκεί τα γραφεία της Επιτροπής Ολυμπιακών Αγώνων του 2004. Από το 2006, ανήκει και αξιοποιείται από την Eurobank.

Σε ό,τι αφορά την ενεργειακή ταυτότητα του κόμβου, αξίζει να σημειωθεί ότι έχει ολοκληρωθεί και έχει ήδη κατατεθεί ο φάκελος για τη πιστοποίηση κατά LEED (Leadership in Energy and Environmental Design) και αναμένεται εντός του έτους η σχετική έγκριση. Επιπρόσθετα, αυτή την περίοδο, γίνεται αντικατάσταση όλου του συστήματος εξωτερικής σκίασης με 1.600 νέες περσίδες στην πρόσοψη των κτιρίων, που θα συμβάλει και στον περιορισμό των αναγκών ψύξης κατά τη θερινή περίοδο. Παράλληλα, είναι σε εξέλιξη μελέτη για την εγκατάσταση φωτοβολταϊκών πάνελ στις στέγες των κτιρίων του Κόμβου, προκειμένου να καλυφθεί μέρος των ενεργειακών του αναγκών μέσω των ανανεώσιμων πηγών ενέργειας.

Technology & Digital Hub | Τεχνολογία & Ψηφιακός Μετασχηματισμός στο επίκεντρο

Στόχος ειδικά του Technology Hub, είναι η παραγωγή καινοτομίας, αξιοποιώντας τις σύγχρονες τάσεις σε όλα τα επίπεδα. Αυτή την περίοδο, η Eurobank «τρέχει» ένα φιλόδοξο πλάνο για τη μεταφορά του μεγαλύτερου μέρους του Data Center της σε Cloud υποδομές. Η Τράπεζα επιδιώκει να οικοδομήσει την πιο καινοτόμο Πλατφόρμα Ανάλυσης Δεδομένων (Data Analytics Platform) αξιοποιώντας το Cloud Computing (υπολογιστικό νέφος) και τις σύγχρονες δυνατότητες στην ανάλυση και επεξεργασία δεδομένων (data & analytics). Στη σημερινή εποχή τα δεδομένα, που εύστοχα έχουν χαρακτηριστεί ως ο «νέος μαύρος χρυσός», η τεχνητή νοημοσύνη και η μηχανική μάθηση, βοηθούν στην ευκολότερη, καλύτερη και έγκαιρη κατανόηση των αναγκών των πελατών, στην πρόβλεψη πιθανών κινδύνων και στη δημιουργία προσωποποιημένων προϊόντων και υπηρεσιών. Παράλληλα, μέσω αυτών εξάγονται ανά πάσα στιγμή χρήσιμα συμπεράσματα για την επιχειρηματική πορεία της Τράπεζας και τους πελάτες, μια ιδιαίτερα σημαντική παράμετρος στον επιχειρησιακό σχεδιασμό.

Ο ρόλος του Technology Hub ήταν κομβικός και κατά τη διάρκεια της πανδημίας καθώς διαδραμάτισε  ουσιαστικό ρόλο στην ανάπτυξη των υποδομών και την υποστήριξη της τηλεργασίας που υιοθέτησε η Τράπεζα για όσους από τους εργαζομένους της ήταν εφικτό, κατά τη διάρκεια της υγειονομικής κρίσης. Πρόσφατα, η Τράπεζα ανακοίνωσε και την καθιέρωση του υβριδικού τρόπου εργασίας στο πλαίσιο της νέας πολιτικής τηλεργασίας που υιοθετεί από τις 24 Ιουνίου, 2022. Έτσι γίνεται η πρώτη τράπεζα στην Ελλάδα που εφαρμόζει, σε σταθερή βάση, το συνδυασμό εργασίας από το γραφείο και  από το σπίτι (work@home | work on premises) για το προσωπικό της, ανταποκρινόμενη σε μια σύγχρονη εργασιακή και κοινωνική πραγματικότητα. Στόχος είναι η διασφάλιση της ισορροπίας στη ζωή των εργαζομένων και η μείωση του περιβαλλοντικού αποτυπώματος του Οργανισμού, περιορίζοντας, μεταξύ άλλων, τις μετακινήσεις και την κατανάλωση ενέργειας. Το νέο μοντέλο, προβλέπει, μεταξύ άλλων, τη δυνατότητα τηλεργασίας για δύο ή κατ’ εξαίρεση τρεις εργάσιμες ημέρες την εβδομάδα, οικειοθελώς, κάλυψη από την Τράπεζα του κόστους που προκαλείται στον εργαζόμενο από την τηλεργασία (work@home), με σεβασμό στις διατάξεις για την προστασία προσωπικών δεδομένων και στην ισχύουσα συλλογική σύμβαση της ΟΤΟΕ.

Η νέα αυτή πολιτική καθίσταται δυνατή εξαιτίας της υψηλής ψηφιακής ετοιμότητας του Ομίλου, που είναι αποτέλεσμα μεγάλης και διαρκούς επένδυσης κεφαλαίων και ανθρώπινων πόρων. Ο τεχνολογικός κόμβος, διαθέτοντας τις κατάλληλες υποδομές, δίνει τη δυνατότητα στη Διοίκηση και σε όλους τους εργαζόμενους της Eurobank, είτε μέσω τηλεργασίας ή/και μέσω φυσικής παρουσίας, να εργάζονται απρόσκοπτα σε κανονικές ή/και σε έκτακτες συνθήκες, διασφαλίζοντας υψηλό επίπεδο εξυπηρέτησης των πελατών και ασφάλειας των συναλλαγών που είναι προτεραιότητα για την Τράπεζα.

Η Τράπεζα έχει επιτύχει να προσαρμόσει το γενικό πλαίσιο κάθε τεχνολογίας στις ειδικές ανάγκες των πελατών της, την κατάλληλη στιγμή με τις κατάλληλες λειτουργικότητες. Επίσης, έχει υιοθετήσει νέα εργαλεία για την συνεργασία των ομάδων, είτε δουλεύουν από το γραφείο, είτε από το σπίτι, σε όλο τον κύκλο ανάπτυξης και υποστήριξης των υπηρεσιών και προϊόντων, όπως συστήματα τηλεδιάσκεψης, δυνατότητα ταυτόχρονης επεξεργασίας εγγράφων κ.ά. Η Eurobank διαθέτει ένα από τα ισχυρότερα  αποτυπώματα  υιοθέτησης νέων τρόπων εργασίας (Ways of Working) αλλά και τρόπου διαχείρισης της αλλαγής (Change Management).

Στο Technology Hub αναπτύσσεται, επίσης, το Hotdesking, που έχει υλοποιηθεί ήδη στο Retail Hub του Οργανισμού, στο κτίριο Piraeus Port Plaza, στον Πειραιά. Πρόκειται για ένα μοντέλο εργασίας που επιτρέπει σε κάθε εργαζόμενο, με χρήση του laptop του, να έχει πρόσβαση στις απαραίτητες υποδομές και να εργάζεται σε οποιοδήποτε γραφείο του Hub και γενικότερα της Eurobank. Παράλληλα, η Τράπεζα αξιοποιεί και άλλες βέλτιστες πρακτικές και νέους τρόπους εργασίας. Χαρακτηριστικό παράδειγμα ενός αποδεδειγμένα, αποτελεσματικού τρόπου δουλειάς με μετρήσιμη υψηλή προστιθέμενη αξία, αποτελεί ο συνδυασμός του Design Thinking, του Lean για μια απλούστερη εμπειρία του πελάτη και του Agile στο product delivery.

Η ανάπτυξη νέων μεθοδολογιών και τρόπων εργασίας για τη δημιουργία προϊόντων και υπηρεσιών, συνδυάζοντας εξελιγμένα εργαλεία για την αποδοτικότερη συνεργασία διαφορετικών ομάδων, είναι κεντρικός άξονας και στο Phygital banking. Σταθερή επιδίωξη είναι, μέσω της αλληλεπίδρασης και με τους πελάτες, δηλαδή μέσω ερωτηματολογίων, συνεντεύξεων, προσεκτικής αξιολόγησης των εντυπώσεων τους και των σχολίων τους, να δημιουργηθούν και να αναπτυχθούν προϊόντα και υπηρεσίες σύμφωνα με τις ανάγκες τους, με όσο το δυνατόν ισχυρότερη προσωποποίηση. Πρέπει να σημειωθεί πως για να βγει ένα προϊόν ή μια υπηρεσία στην παραγωγή, υπάρχει αλυσίδα διαδικασιών και ελέγχων αντοχής τους συστήματος, ασφάλειας, και, φυσικά, λειτουργικότητας προκειμένου να «κλειδώσει» το προϊόν για παραγωγή. Ένα παράδειγμα σύγχρονης μεθοδολογίας είναι το DevOps, που ενώνει τον κόσμο των Developers με εκείνο των ΙΤ Operations και Infrastructure, οι οποίοι υλοποιούν από κοινού λύσεις στο Cloud και το Digital Factory, το Ψηφιακό Εργοστάσιο της Eurobank.

Πρωτοποριακές λύσεις και υλικοτεχνικός εξοπλισμός τελευταίας γενιάς, διαρκής επιμόρφωση στελεχών, open space χώροι γραφείων, προηγμένα ψηφιακά εργαλεία για εργασία με τηλεδιάσκεψη, τεχνολογικά προηγμένες υποδομές εσωτερικής επικοινωνίας, είναι ορισμένα από τα πολύτιμα μέσα στην πορεία για μια νέα, σύγχρονη και ανταγωνιστική κουλτούρα παραγωγής τραπεζικών προϊόντων και υπηρεσιών. Στο συγκρότημα της Νέας Ιωνίας λειτουργεί, επίσης, ένα υπερσύγχρονο εκπαιδευτικό κέντρο που αξιοποιεί κορυφαίες τεχνολογίες για την υποστήριξη σύγχρονων μεθόδων μάθησης, καθώς η διαρκής επιμόρφωση των στελεχών και η παροχή ουσιαστικών ευκαιριών επιμόρφωσης αποτελεί κεντρική προτεραιότητα για την Eurobank. Είναι ενδεικτικό ότι μόνο κατά τη διάρκεια του 2021 η μαθησιακή δραστηριότητα των εργαζομένων υπερδιπλασιάστηκε σε ετήσια βάση σε σχέση με το 2020 και, μόνο στην Ελλάδα, υλοποιήθηκαν σχεδόν 313.000 ώρες μάθησης. Επιπλέον, στις εγκαταστάσεις στη Νέα Ιωνία λειτουργεί ένα σύγχρονο, Συνεδριακό Κέντρο, συνολικής επιφάνειας 950 τ.μ. που μπορεί να φιλοξενήσει έως 600 καθήμενους.

Αξίζει να σημειωθεί πως, η Τράπεζα διακρίθηκε και ως “Distinguished Crisis Leader for 2020” για την Ελλάδα από το διεθνούς κύρους περιοδικό Global Finance, ως αποτέλεσμα των πρωτοβουλιών της σχετικά με την προστασία της υγείας των εργαζομένων της και την υποστήριξη της στους πελάτες και την κοινωνία κατά τη διαχείριση της κρίσης της Covid – 19.

DIGITAL FACTORY | ΤΟ ΠΡΩΤΟΠΟΡΙΑΚΟ

ΨΗΦΙΑΚΟ «ΕΡΓΟΣΤΑΣΙΟ»

Στην αιχμή του δόρατος του ψηφιακού οικοσυστήματος της Eurobank, βρίσκεται το Digital Factory που παίζει καθοριστικό ρόλο στη διαμόρφωση ενός λειτουργικού «Omnichannel σχεδιασμού», με στόχο ο πελάτης να απολαμβάνει, ενιαία εικόνα (branding / awareness), και υψηλά επίπεδα διαλειτουργικότητας, μεταξύ των ψηφιακών καναλιών.

Τα αποτελέσματα της διαδικασίας δημιουργίας προϊόντων και υπηρεσιών μέσω του Digital Factory είναι μετρήσιμα και σημαντικά.

• Βελτιώνει την ψηφιακή εμπειρία και μειώνει το χρόνο εξυπηρέτησης για τον πελάτη. Ενδεικτικά, μέσω του Digital Factory, οι απαιτούμενοι χρόνοι υλοποίησης νέων ψηφιακών προϊόντων και υπηρεσιών μειώθηκαν σε οκτώ (8) εβδομάδες από 30 (!), που απαιτούσε ο προηγούμενος μέσος χρόνος υλοποίησης.
• Ακολουθεί βέλτιστες πρακτικές της μεθοδολογίας Agile στα πρότυπα μεγάλων Ομίλων του εξωτερικού, προάγοντας την καινοτομία στην υλοποίηση προϊόντων, υπηρεσιών και διαδικασιών μετασχηματισμού της λειτουργίας της Τράπεζας με τη συνεργασία πολλών διαφορετικών μονάδων του Οργανισμού που υπηρετούν τον ίδιο σκοπό, σε κοινό χρόνο με στόχο το βέλτιστο αποτέλεσμα για όλους.
• Αποτελείται από στελέχη διαφορετικών δεξιοτήτων ώστε  να μπορεί να υποστηρίξει τον ψηφιακό μετασχηματισμό του Οργανισμού. Οι διατμηματικές ομάδες εργασίας που δημιουργούνται με συμμετοχή των Product Management, Marketing, User Experience και φυσικά της Πληροφορικής, παράγουν πρωτοποριακά αποτελέσματα. Να σημειωθεί πως από μια ομάδα που ξεκίνησε το 2016, σήμερα λειτουργούν ήδη 13 ομάδες agile με 140 εξειδικευμένα στελέχη. Στις ομάδες αυτές εντάσσονται και συνεργάζονται κάθε φορά ανάλογα με το κάθε project, και άλλα στελέχη από τον Όμιλο, σε μια ανοικτή διαδικασία που έχει στόχο να προάγει τη συνεργασία και την ομαδικότητα για την ανάπτυξη συνεργειών και βέλτιστων πρακτικών.

PHYGITAL BANKING ΣΕ 5 ΑΞΟΝΕΣ

1. Omnichannel υποδομή

Η Omnichannel πλατφόρμα της Eurobank, η οποία υλοποιείται από το Digital Factory μπορεί να εξυπηρετήσει ακόμη και μια αύξηση συναλλαγών από 200% έως και 500%, προκειμένου να ανταποκριθεί η Τράπεζα στις ανάγκες της ψηφιακής εποχής. Η ανοδική τάση στις ψηφιακές συναλλαγές είναι έντονη. Μόνο το 2021 οι συναλλαγές μέσω e – Banking και Eurobank Mobile Banking αυξήθηκαν κατά 11% και 55% αντιστοίχως. Μέσω του Digital Factory, αναπτύσσεται μία μοντέρνα και χρηστική ηλεκτρονική πλατφόρμα συναλλαγών ενώ δημιουργείται το πιο σύγχρονο φυσικό κατάστημα εξυπηρέτησης πελάτων (Future Branch), ένα hot spot τεχνολογίας. Ο πελάτης έχει δυνατότητα πλήρους ευελιξίας στις συναλλαγές του: χρησιμοποιώντας όποιο μέσο τον εξυπηρετεί – το διαδίκτυο, το τηλέφωνο ή το κατάστημα – μπορεί να περιηγείται στα προϊόντα και τις υπηρεσίες, να ξεκινάει από ένα μέσο την συναλλαγή του και να την ολοκληρώνει με ένα άλλο. Έχει, δηλαδή, τη δυνατότητα να αξιοποιήσει ένα ψηφιακό ταξίδι στο πλαίσιο μίας ενιαίας εμπειρίας.

2. Απλοποίηση και αυτοματοποίηση των τραπεζικών εργασιών

Πρόκειται για μια διαδικασία που είναι μονόδρομος, σήμερα, για κάθε τραπεζικό οργανισμό που επιδιώκει να παραμένει αποτελεσματικός, ανταγωνιστικός και, εν γένει, βιώσιμος. Οι τεχνολογικές εφαρμογές επιτρέπουν στα στελέχη να επικεντρωθούν σε πιο παραγωγικές διαδικασίες και στην προσφορά εξελιγμένων υπηρεσιών, καθώς εξοικονομείται χρόνος μέσω της αυτοματοποίησης επαναλαμβανόμενων διαδικασιών, ενώ, ταυτόχρονα, μειώνεται ο λειτουργικός κίνδυνος. Με την εφαρμογή πρακτικών όπως το Business Process Management και Robotics Process Automation (RPA) βελτιώνονται συνεχώς οι χρόνοι επεξεργασίας των εσωτερικών διεργασιών. Πρέπει να σημειωθεί ότι σταθερά, η έμφαση δίνεται στη συνολική εμπειρία του πελάτη (customer jοurneys), με χαρακτηριστικό παράδειγμα την εύκολη και γρήγορη χορήγηση δανείων σε ιδιώτες και επιχειρήσεις.

3. Αξιοποίηση δεδομένων (DATA)

Οικοδομείται το πιο καινοτόμο Data Analytics platform αξιοποιώντας το Cloud Computing (υπολογιστικό νέφος) και τις σύγχρονες δυνατότητες στην ανάλυση και επεξεργασία δεδομένων (Advanced Data Analytics). Με την χρήση εργαλείων Τεχνητής Νοημοσύνης και Μηχανικής Μάθησης, στόχος της Τράπεζας είναι να δημιουργείται αξία από τα δεδομένα, καθώς αποτελούν τη βάση για τον ψηφιακό μετασχηματισμό του Οργανισμού. Στόχος είναι η Eurobank να χαρακτηρίζεται και να είναι ένας data-driven οργανισμός προς όφελος των πελατών της προσφέροντάς τους με ασφάλεια και εμπιστευτικότητα, τα ποιοτικά δεδομένα που χρειάζονται, δημιουργώντας για αυτούς, με ενσυναίσθηση, εξατομικευμένες υπηρεσίες.

4. Εκσυγχρονισμός κεντρικών συστημάτων

Με στόχο την παροχή εξελιγμένων προϊόντων και υπηρεσιών, η Eurobank, με προσεκτικά βήματα, εκσυγχρονίζει και αναβαθμίζει συνεχώς τα κεντρικά συστήματά της, δημιουργώντας ολοκληρωμένες λύσεις με τη σύσταση νέων λειτουργιών σε διάφορα επίπεδα.

5. Υποδομές απρόσκοπτης λειτουργίας

Για την επίτευξη των φιλόδοξων στόχων και της απρόσκοπτης ασφαλούς λειτουργίας χρειάζεται διαρκής αναβάθμιση στο σύγχρονο οικοσύστημα τεχνολογιών και υποδομών, που παρέχει υπηρεσίες 24/7. Κεντρική παράμετρος είναι φυσικά η κυβερνοασφάλεια. Με δεδομένη τη μεγάλη διεύρυνση των αναγκών σε αυτό το χώρο, η Τράπεζα προχωράει σταθερά σε μεγάλες επενδύσεις για την πρόληψη και την αποτροπή από επιθέσεις, σε συνδυασμό με την εκτεταμένη εξ’ αποστάσεως εργασία. Επιπρόσθετα, οι νέες προκλήσεις επιβάλλουν τη διαρκή βελτίωση των υπηρεσιών με την ταυτόχρονη μείωση του ενεργειακού αποτυπώματος, το οποίο επιτυγχάνεται με την αυξανόμενη χρήση cloud τεχνολογιών.

ΣΥΓΧΡΟΝΕΣ ΛΥΣΕΙΣ – ΜΕΤΡΗΣΙΜΑ ΑΠΟΤΕΛΕΣΜΑΤΑ

Κεντρικές προτεραιότητες στον αναπτυξιακό σχεδιασμό της Eurobank το 2021, ήταν η καλλιέργεια της Phygital προσέγγισης στην εξυπηρέτηση, το σχεδιασμό και υλοποίηση του e-Banking και του Eurobank Mobile App και του Open Banking, στην ανάπτυξη σύγχρονων μεθοδολογιών, και στον εμπλουτισμό της  γκάμας των δυνατοτήτων που διέθεσε ψηφιακά στους πελάτες της. H Τράπεζα βλέπει, ήδη, να διαμορφώνεται ένα σταθερό σε συμπεριφορά και αυξανόμενο σε πλήθος δυναμικό τμήμα της πελατείας που εκτελεί όλες τις εργασίες και τις συναλλαγές του με την Tράπεζα, ψηφιακά. Σε αυτό το δυναμικό τοπίο επιδιώκει τον ισορροπημένο συνδυασμό μεταξύ της παροχής τεχνολογικών δυνατοτήτων υψηλών προδιαγραφών, με την εξυπηρέτηση του εξειδικευμένου προσωπικού της, όταν το χρειάζεται ο πελάτης.  Το 2021:

• Η Τράπεζα διέθεσε την ψηφιακή θυρίδα, μέσω της οποίας κάθε e-Banking πελάτης μπορεί να παραλάβει και να υπογράψει, ψηφιακά, συμβάσεις νέων τοκοχρεολυτικών προϊόντων (κάρτες, δάνεια) καθώς και ασφαλιστικών, ολοκληρώνοντας πλέον ψηφιακά μια συνεργασία που μπορεί να είχε ξεκινήσει τηλεφωνικά ή από κατάστημα. To 2021, 000 πωλήσεις προϊόντων ολοκληρώθηκαν μέσω της ψηφιακής θυρίδας. Επίσης, με Phygital τρόπο, μέσω video κλήσης, επιχειρηματίες και μικρές επιχειρήσεις μπορούν να αιτηθούν για χρηματοδότηση, γρήγορα, εύκολα και με ασφάλεια.
• Έχουν διευρυνθεί οι δυνατότητες online απόκτησης προϊόντων με την απόκτηση του καταναλωτικού δανείου Fast Loan μέσω e–Banking αλλά και από το κινητό, μέσω του Eurobank Mobile App, από όπου υποβάλλονται σχεδόν 7 στις 10 αιτήσεις σε επίπεδο Τράπεζας.
• Ιδιαίτερη είναι η δυναμική της υπηρεσίας v-Banking, που δίνει στους πελάτες πρόσβαση στον προσωπικό τους σύμβουλο μέσω βίντεο κλήσης και εξυπηρετεί ήδη 500 επαγγελματίες, 6.000 Personal Banking και 3.500 ιδιώτες πελάτες της Τράπεζας, παρουσιάζοντας αλματώδη άνοδο στον αριθμό βιντεοκλήσεων από πελάτες. Η υπηρεσία είναι φυσικά διαθέσιμη και για πελάτες Corporate.

Αξίζει να σημειωθεί, μεταξύ άλλων, επίσης ότι:

• Μέσω των ψηφιακών καναλιών διενεργούνται/εκτελούνται παραπάνω από 000 εγχρήματες συναλλαγές την ημέρα ενώ, κατά μέσο όρο, εξυπηρετούνται 116.000 πελάτες την ώρα.
• Συνολικά, σε επίπεδο έτους καταγράφονται περίπου 304 εκατομμύρια login σε e–Banking και m – Banking.
• Το 94% όλων των πληρωμών και μεταφορών εκτελέσθηκε μέσω των ψηφιακών καναλιών.
• Οι εγγραφές νέων πελατών παρουσίασαν αύξηση άνω του 20% το 2021.
• Ένας στους δύο χρήστες e–Banking και m–Banking ή τρεις στους τέσσερις mobile App χρήστες χρησιμοποιούν αποκλειστικά το mobile App σε μηνιαία βάση για να συναλλάσσονται με την Τράπεζα. Μάλιστα, πρώτη φορά τον Απρίλιο του 2022, οι retail εγχρήματες συναλλαγές του mobile App ξεπέρασαν τις retail εγχρήματες συναλλαγές του e– Banking (mobile First).

ΚΥΒΕΡΝΟΑΣΦΑΛΕΙΑ

Η ασφάλεια στον κυβερνοχώρο, η προστασία των προσωπικών δεδομένων, συναλλαγών και πληροφοριακών συστημάτων από τις διαρκώς αυξανόμενες και μεταβαλλόμενες απειλές είναι κεντρική προτεραιότητα για την Eurobank και συνδέεται άρρηκτα με την τεχνολογική αναβάθμιση του Ομίλου. Η ασφάλεια στην ψηφιακή εξυπηρέτηση, είναι καθοριστικός παράγοντας επιτυχίας αλλά και βιωσιμότητας και αποτελεί πεδίο που είναι πλήρως ενσωματωμένο στη στρατηγική, τη δομή και τη λειτουργία της Τράπεζας σε όλα τα επίπεδα, με κεντρικό στόχο τη θωράκιση της τραπεζικής εξυπηρέτησης στους εξελισσόμενους κινδύνους και την αποτελεσματική άμυνα απέναντι σε τυχαίες ή αθέμιτες απειλές και κάθε μορφή απάτης. Κλειδί είναι η διαρκής αναβάθμιση των υπηρεσιών και η αξιοποίηση της τελευταίας λέξης της τεχνολογίας προς όφελος των πελατών της, με διαρκή την προσπάθεια έγκαιρης πρόβλεψης του κινδύνου. Καθοριστικής σημασίας είναι ταυτόχρονα και η συνεχής ενημέρωση και ευαισθητοποίηση των συναλλασσόμενων και εργαζομένων στις διάφορες μεθόδους εξαπάτησης και στους κινδύνους στο διαδίκτυο γενικότερα. Επιπρόσθετα, η Τράπεζα συμβάλλει ενεργά σε κοινές πρωτοβουλίες με τη συμμετοχή της Ελληνικής Ένωσης Τραπεζών, της Τράπεζας της Ελλάδος, του Υπουργείου Οικονομικών αλλά και της Ελληνικής Αστυνομίας, ενώ αναπτύσσει και δικές πρωτοβουλίες.

ΔΙΑΡΚΗΣ ΕΠΙΜΟΡΦΩΣΗ ΣΤΕΛΕΧΩΝ

Η Eurobank επενδύει με συνέπεια στην παροχή κινήτρων και μέσων για τη διαρκή επιμόρφωση και βελτίωση των εργαζομένων της. Χαρακτηριστικό αυτής της φιλοσοφίας της Τράπεζας είναι ότι, το 2021 η μαθησιακή δραστηριότητα των εργαζομένων υπερδιπλασιάστηκε σε ετήσια βάση

Η επιμόρφωση αποτελεί κλειδί για την ανάπτυξη των εργαζομένων. Υποστηρίζει την επαγγελματική τους εξέλιξη, ενώ ταυτόχρονα συμβάλλει καθοριστικά στον επιτυχημένο ψηφιακό μετασχηματισμό της Τράπεζας. Η Eurobank λειτουργεί ως ένας Οργανισμός Μάθησης (Learning Organization), όπου η αξιοποίηση της γνώσης αποτελεί τον μοχλό για την προώθηση της καινοτομίας και τη δημιουργία ανταγωνιστικού πλεονεκτήματος.

Η αναβάθμιση των ψηφιακών δεξιοτήτων, η ενίσχυση των δεξιοτήτων ηγεσίας, η αξιοποίηση της τεχνολογίας και η πιστοποίηση γνώσεων συνθέτουν τους άξονες του στρατηγικού πλαισίου μάθησης στην Eurobank.

Ενδεικτικές είναι οι πρωτοβουλίες:

• Digital Accelerator

Τον Απρίλιο του 2021 ξεκίνησε και πλέον ολοκληρώθηκε το πρόγραμμα που αποτελείται από έξι μαθησιακές διαδρομές, σύμφωνα με το Ευρωπαϊκό Πλαίσιο Ψηφιακών Ικανοτήτων (DigComp). Πρόκειται για ένα από τα μεγαλύτερα προγράμματα ανάπτυξης ψηφιακών δεξιοτήτων στην ελληνική αγορά που καλύπτει ένα ευρύ φάσμα γνώσεων και απευθύνεται σε όλους τους εργαζόμενους του Ομίλου στην Ελλάδα.

• LinkedIn Learning

Η Eurobank είναι η μοναδική τράπεζα στην Ελλάδα που έχει δώσει πρόσβαση σε όλο το προσωπικό της στην πλατφόρμα μάθησης LinkedIn Learning, ξεπερνώντας το μέσο όρο των αντίστοιχων δεικτών αναφοράς χρηματοπιστωτικών εταιρειών που χρησιμοποιούν την πλατφόρμα. Με τη συγκεκριμένη πρωτοβουλία ενισχύεται η πρακτική του self–directed learning (αυτό-κατευθυνόμενης μάθησης), ώστε κάθε εργαζόμενος να έχει τη δυνατότητα ελεύθερης επιλογής μαθησιακών προγραμμάτων που διατίθενται on-demand 24/7.

• Ειδικά για τους εργαζόμενους στο χώρο της τεχνολογίας:

1. Διατηρείται συνεργασία με κορυφαίες ψηφιακές πλατφόρμες μάθησης, όπως Coursera, Interskill, Pluralsight και Skillsoft, προσφέροντάς τους τη δυνατότητα να αναπτύξουν δεξιότητες σε τεχνολογίες αιχμής (όπως Mobile & Application Development, Cloud computing, Machine Learning/Artificial Intelligence, Data Analytics, Cybersecurity) και σύγχρονες μεθοδολογίες (όπως Agile, Design Thinking, Lean Six-Sigma).
2. Υλοποιείται Induction course με στόχο την άμεση ενσωμάτωση και ομαλή προσαρμογή των νέων εργαζομένων στην κουλτούρα του Οργανισμού. Το ψηφιακό πρόγραμμα παρέχει τη δυνατότητα εξοικείωσης με τις βασικές επιχειρηματικές δραστηριότητες του Οργανισμού και τις κύριες επιχειρηματικές μονάδες της Τράπεζας.

Οι συνολικές ώρες μάθησης ξεπερνούν τις 35.000 ώρες σε ετήσια βάση, αναδεικνύοντας την υψηλή τους δέσμευση για συστηματική επικαιροποίηση της γνώσης, ώστε να παραμένουν πρωτοπόροι σε σχέση με τον ρυθμό της τεχνολογικής αλλαγής.

Τι μας είπαν τα στελέχη:

Σταύρος Ιωάννου

Αναπληρωτής Διευθύνων Σύμβουλος, Group Chief Οperating Οfficer (COO) & Διεθνείς Δραστηριότητες της Τράπεζας

Οι υπερσύγχρονες εγκαταστάσεις του Eurobank Hub είναι ο πυρήνας κρίσιμων κεντρικών και ψηφιακών λειτουργιών του Ομίλου, εντός και εκτός συνόρων. Το σύμπλεγμα κτιρίων στη Νέα Ιωνία φιλοξενεί το 50% του προσωπικού των κεντρικών υπηρεσιών της Τράπεζας, πάνω από 2.000 άτομα, που απασχολούνται σε ένα χώρο φιλικό για τους ίδιους και για το περιβάλλον, τον οποίο αναβαθμίζουμε διαρκώς, με τις πλέον σύγχρονες προδιαγραφές.

Δυναμική και διαχρονική είναι φυσικά η επένδυση της Eurobank στην τεχνολογία αιχμής με πρόγραμμα επενδύσεων που υπερβαίνει τα 200 εκατ. ευρώ σε ορίζοντα τριετίας. Κομβικός όμως είναι, επίσης διαχρονικά, ο ρόλος των συνεργατών, στελεχών και ομάδων μας που με τα ταλέντα τους, την επαγγελματική αφοσίωση και το ήθος τους, οδηγούν καθημερινά την Eurobank μπροστά, και μας κάνουν πραγματικά υπερήφανους.

Μαζί, σχεδιάζουμε και υλοποιούμε πρωτοποριακούς τρόπους συνεργασίας και καινοτόμες λύσεις. Με ομαδική δουλειά και κοινό όραμα δημιουργούμε σήμερα, την τραπεζική του αύριο. Αυτή τη φιλοσοφία και πράξη εκπροσωπεί δικαίως το Eurobank Hub, ο χώρος όπου το νέο είναι ο κανόνας και η καθημερινότητά μας.

Ανδρέας Αθανασόπουλος

Αναπληρωτής Διευθύνων Σύμβουλος, Group Chief Transformation Officer, Digital & Retail της Τράπεζας

Το τραπεζικό τοπίο αλλάζει ποικιλοτρόπως. Η σύγκλιση τραπεζών, τεχνολογίας και επιχειρηματικού κόσμου, μας φέρνει μπροστά σε μεγάλες προκλήσεις του embedded finance.

Όλα αυτά απαιτούν πρωτοπόρα σκέψη και δράση για να στοχεύσουν στην ευημερία κοινωνίας και οικονομίας. Για να γίνουν πράξη όλα τα όμορφα ταξίδια των πελατών, υπάρχουν οι προϋποθέσεις της αρμονικής συνεργασίας end2end πολλαπλών μονάδων της Τράπεζας, όπου όλος ο σχεδιασμός ξεκινά από τον πελάτη και ολοκληρώνεται με τον πελάτη.

Στην Eurobank, στο πλαίσιο του αναπτυξιακού μετασχηματισμού της Τράπεζας, κάνουμε πράξη αυτές τις φιλοδοξίες στοχεύοντας στους μακροπρόθεσμους πυλώνες της στρατηγικής της τράπεζας , χωρίς όμως να παραβλέπουμε και την αλλαγή της καθημερινότητας των πελατών μας. Κρινόμαστε πλέον από την ταχύτητα ανάπτυξης ενός προϊόντος, από τη δυνατότητα ολιστικής εξυπηρέτησης των πελατών, από το ποσοστό εσωτερικής ψηφιακής εξυπηρέτησης πριν, κατά τη διάρκεια και μετά την πώληση, από την ικανότητα προσωποποιημένων προτάσεων για κάθε πελάτη, από την ταχύτητα απόκρισής μας σε αιτήματα. Αυτοί οι παράγοντες στις ημέρες μας αποτελούν προϋπόθεση για την επίτευξη των οικονομικών δεικτών για τις τράπεζες και σε αυτούς εστιάζουμε για να δημιουργούμε μακροπρόθεσμη αξία σε μετόχους, εργαζομένους και πελάτες μας.